Lieviková štruktúra eshopov

Eshopy dnes hýbu svetom a každý predajca či podnikateľ by chcel jeden mať a využiť potenciál internetu. Ponúka sa im množstvo riešení. Sú to free open source systémy, platené hotové riešenia alebo jedinečné riešenia šité klientovi na mieru. Možností je niekoľko, no v praxi je hlavný kvalitný výstup – a to platiaci zákazník. Slávne SEO či SEM zabezpečí návštevníkov, no eshop sám o sebe ich musí správne systémovo spracovať.

Ak na eshop príde návštevník, môže byť v 3 stavoch:

• presne vie, čo chce – rozhodnutý platiaci užívateľ,
• nevie presne, čo chce – nerozhodnutý platiaci užívateľ,
• prehliada – nerozhodnutý užívateľ.

Eshop by mal byť na každý stav užívateľa pripravený. O hodnote týchto stavov sa dá polemizovať. Ktorý je najcennejší?

Rozhodnutý platiaci užívateľ
Potencinálne najcennejší užívateľ. Presne vie, čo chce a aký výrobok požaduje. Najčastejšie prichádza z Google alebo vyhľadávačov tovaru. Na eshop ho odkázal konkrétny link na konkrétny produkt. V tomto prípade odpadá algoritmus spracovania, pretože už je tam, kde má byť. Ostáva už len ponúknuť uspokojivé informácie v podobe videa, recenzie, galérie a pod. Následne pohodlný a jednoduchý systém na zakúpenie tovaru.

Dá sa povedať, že existujú tri základné body odychytu užívateľa z Google:

• presné KW produktu – napr. Nokia 9210 – produktová podstránka,
• všeobecné KW produktu – v našom prípade Nokia, Nokia eshop, Nokia mobil a pod. – podstránka s ponukou Nokií,
• všeobecné KW eshopu – mobily, telefóny – index eshopu.

Ak však navštívi index eshopu, je potrebné “chytiť ho za ruku” a doviesť ho tam, kde sa chce dostať – na stránku produktu, ktorý hľadá.

Je známe, že človek je tvor lenivý. Hlavne, ak sa jedná o čítanie. Nechce čítať to, čo nepotrebuje. Teda je lepšie doviesť zákazníka na tovar pomocou ikonografických značiek a nielen cez klasické menu.

Ideálna možnosť pre platiaceho rozhodnutého zákaníka je vyhľadávacie pole. Samotný search box by nemal chýbať na žiadnom eshope. Mal by však mať pokročilé funkcie, ktoré poznáme z google – t. j. pri zlom zadaní KW by mal ponúknuť aleternatívy a opravu. Fakt, že v sortimente eshopu sa tovar nenachádza, vo väčšine prípadov končí opustením eshopu. Vyhľadávanie preto musí byť pokročilé a malo by myslieť aj na zle zapísané KW.

Samozrejme, ak sa tovar v sortimente naozaj nenachádza, musí sa zobraziť alternatívny produkt, čím si návštevníka udržíme.

Nerozhodnutý platiaci užívateľ
Na rozdiel od rozhodnutého užívateľa má o produkte širšie predstavy. Vie, že hľadá napr. mobil či dokonca “nejakú Nokiu, na ktorú je zvyknutý” no nevie, akú presne. Chce ju kúpiť, prehliada internet a hľadá model, ktorý sa mu bude páčiť.
Takýto návštevník sa dostal pravdepodobne na index alebo do sekcie s výberom produktov.  Už na indexe by mal eshop začať sledovať, aké vlastnosti a aké produkty užívateľ hľadá. Pomocou “lievika” dovedieme návštevníka ku produktu/produktom, ktoré hľadá. Najlepšie riešenie tohoto problému ponúka eshop alza.sk. Pomocou pár klikov sa dostane užívateľ tam, kam chce. Nie je zbytočne zahltený zoznamom náhodných produktov či nadbytočnými tipmi. Zobrazuje to, čo užívateľ čaká a požaduje.

Nerozhodnutý platiaci úžívateľ je menej náročný na udržanie, pretože neodchádza, ak produkt chýba. Prehliada eshop a priamočiare užitočné informácie ho dovedú k produktu, ktorý by mohol chcieť. Tipy v podobe tovaru sú vhodné ako malý doplnok, ale určite nie ako indexový obsah či top obsah aktuálnej stránky.

Nerozhodnutý užívateľ
Klasický model užívateľa, ktorý len prehliada eshop bez toho, aby mal konkrétny nákupný podnet. Ak sa mu niečo zapáči, kúpi to. Je len na kvalite systému eshopu, aby návštevníka spracoval do podoby zákazníka. Ak sa nestratí a eshop mu ponúkne presne tie informácie, ktoré požaduje, tak u vás nakúpi. Ak nie, odchádza.

Pripravenosť
Eshop musí byť pripravený na akéhokoľvek užívateľa už na indexe. Pre rozhodnutého ponúknuť jasné a prehľadné vyhľadávanie. Pre nerozhodnutého pohodlnú navigáciu v rôznych formách a kvalitné triedenie tovaru. Pre prehliadajúceho všeobecné tipy a akcie.

Spracovanie
Pri cestách užívateľa po eshope vznikajú šumy, ktoré pripravujú eshop o zákazníkov.

1. Indexový šum – užívateľ sa na prvý pohľad stratí v designe a systéme eshopu a okamžite odchádza, resp. odchádza po pár klikoch. Preto je potrebné hneď na indexe uživateľa identifikovať a ponúknuť mu východiská vychádzajúce z jeho stavu.
2. Šum v sekcii – spôsobuje ho neprehľadné zobrazenie produktov, nesprávne triedenie či zahltenie. V prípade, že užívateľ vidí veľa produktov, o ktoré nemá záujem, resp. si ich nevyžiadal, odchádza, resp. sa stráca. To znižuje pravdepodobnosť nákupu.
3. Produktový šum – užívateľ nachádza produkt, no je pri ňom málo informácii. Zneisťuje ho to a odchádza. Nekúpi produkt bez kvalitného popisu a viacerých identifikátorov.
4. Objednávkový šum – užívateľ sa rozhodne nakúpiť. Systém ho spracoval správne, no pri objednávaní natrafí na zdĺhavý formulár, nutnú registráciu či nevyhovujúce ceny prepravy. Odchádza po tom, čo sa rozhodol nakúpiť. Objednávkový šum je konečná bariéra, preto je potrebné venovať mu najvyššiu pozornosť.